10 règles d'or pour reprendre le contrôle de sa boite mail

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L'e-mail est un des plus gros consommateurs de temps. En fait, souvent, si on prenait le temps de lire tous nos messages et d'y répondre, on ne ferait plus rien d'autre dans la journée. Et comme on a quand-même d'autres choses à faire, on les laisse s'accumuler et au bout d'un moment, on se sent submergé, noyé, écrasé. Mais l'e-mail n'est pas une fatalité. Je vous propose 10 règles d'or pour refaire surface et reprendre le contrôle de votre inbox !

Règle n°1 : pour vivre heureux, vivons cachés

Plusieurs choses peuvent expliquer les déferlantes de messages :

un problème de culture d'entreprise : tout le monde met tout le monde en copie, on ne sait jamais...Mieux vaut "arroser large" plutôt que d'oublier un chef, un collègue, quelqu'un qui puisse se sentir concerné.
un problème de clarté : à qui envoyer l'information ? Qui est responsable pour ce problème, pour cet aspect du business ? Dans le doute, le message part chez vous par défaut, à charge pour vous de le transmettre ensuite à la bonne personne...Serait-il écrit "centre de tri" sur votre front ?
un problème de visibilité : on ne voit que vous, alors on vous envoie les messages, pour être sûr que vous ayez l'info ou pour ne pas vous vexer. Etes-vous trop visible ? Ou peut-être recherchez-vous la visibilité ?

Pour lutter contre cela, la première chose est de résister à la tentation d'arroser à votre tour. Changez la culture en commençant par vous-même. Imposez-vous la discipline de n'utiliser l'e-mail que de façon pertinente et ciblée, tant au niveau des destinataires que des contenus:

n'envoyez pas tout à tout le monde, choisissez les destinataires en fonction de leur impact direct sur le sujet (prise de décision) et de l'impact de l'information sur leurs opérations. Si un grand nombre de personnes devaient être informées, il y a sûrement d'autres moyens comme un portail Intranet par exemple.
lorsque vous répondez à un message, faites une pause avant de faire "reply all" et n'hésitez pas à enlever des destinataires.
condensez l'information: pas besoin d'envoyer un roman. L'information prend du temps à lire mais aussi à écrire...Soyez synthétique et directe, sans oublier d'être courtois.
mettez votre égo de côté et ne vous placez pas au centre de tout. Omniprésence n'est pas souvent synonyme de performance...Pour atteindre la performance, apprenez à protéger votre temps pour le dédier aux choses importantes pour vous.

Règle n°2 : ne répondez pas 24/24

N'habituez pas vos correspondants à des réponses "du tac au tac" 24h sur 24. Si cela peut paraître flatteur au premier abord, c'est en fait un piège pour vous et pour vos correspondants:

vous allez devenir le récepteur par défaut de tous les gens qui vont "vous refiler le bébé" à n'importe quelle heure du jour et de la nuit, comptant sur vous pour résoudre leur problème (hé oui: leur problème. C'est quand-même à eux qu'on a envoyé le message initialement, n'est-ce pas ?)
vous allez vous priver de votre vie. Vous passerez votre temps à répondre à vos messages lorsque vous êtes en famille, au restaurant, au cinéma...Le comportement va devenir obsessionnel et la culpabilité va s'emparer de vous lorsque vous ne serez pas en mesure de lire vos messages. Vous feriez mieux de culpabiliser de ne pas passer assez de temps avec votre famille !
le jour où vous ne pourrez pas répondre, vous passerez pour un lâcheur qui n'assume pas ses responsabilités. Personne ne se souviendra de ces milliers de messages auxquels vous avez répondu durant les années précédentes. Personne ne se souciera de savoir s'il vous est arrivé quelque chose. Vous serez devenu le maillon faible, celui sur qui on ne peut pas compter en cas de crise.

Répondre 24/24 aux e-mails crée une double dépendance : la vôtre vis-à-vis de l'e-mail qui devient un trouble obsessionnel du comportement, et la dépendance des autres vis-à-vis de vos réponses. En rentrant à la maison, mettez donc ce smartphone dans un tiroir jusqu'au lendemain, la Terre ne s'arrêtera pas de tourner.

Règle n°3 : déléguez le pouvoir

Il est possible que vous receviez beaucoup de messages parce que vous êtes au centre de tout, omniscient et omniprésent. Votre point de vue ou votre consentement est recherché (ou nécessaire), les gens sont dépendants de vous et déresponsabilisés. Ils ne savent plus prendre de décision sans vous. Alors déléguez les tâches mais aussi le pouvoir de décision pour permettre à vos collaborateurs et à vos collègues de prendre des décisions sans avoir tout d'abord à vous faire un e-mail pour décrire le problème, un e-mail pour clarifier, un e-mail pour corriger, un e-mail pour demander une autorisation, etc...Qu'ils prennent la décision et qu'ils vous tiennent informé lors de séances durant lesquelles vous faites le point sur les activités en cours. La délégation est votre salut.

Règle n°4 : renvoyez les gens à leurs responsabilités

Beaucoup de messages sont générés par des gens qui vous renvoie la patate chaude de leurs problèmes et de leurs responsabilités. C'est facile, ça ne prend qu'un clic, et hop, on a "refilé le bébé". Regardez votre mailbox. Combien de messages préfixés par "FWD:" venant des mêmes personnes avez-vous ? Voilà, vous avez identifié les pros de la patate chaude. Les "passe-plats". Renvoyez (gentiment) ces gens à leurs responsabilités, soit par e-mail, soit par une discussion en tête-à-tête. Cette démarche ne va probablement pas vous attirer que des amis, mais que penser de ces gens qui se défaussent sur vous ? Je suis prêt à parier qu'ils ne sont pas surchargés...

Règle n°5 : ne laissez pas les messages s'accumuler

L'accumulation des messages dans votre mailbox nuit à la clarté, à la visibilité des choses importantes et mine votre motivation. Ne retombez pas dans la spirale négative de la mailbox qui s'asphyxie et mettez un point d'honneur à ne pas avoir plus de messages qu'une page ne peut en contenir (vous ne devez pas voir l'ascenseur sur le côté de la fenêtre !)

Règle n°6 : mettez en place des règles de réception

Si le flot d'e-mails est tel qu'il est difficile de le réduire rapidement, utilisez les règles de réception pour effectuer un premier tri:

déviez les e-mails cc: dans un répertoire spécifique: les messages que l'on vous adresse en copie (cc:) sont par nature des informations secondaires. Sinon, vous en seriez le destinataire principal. Envoyez-les automatiquement dès réception dans un répertoire spécifique que vous pouvez parcourir rapidement de temps en temps pour vous assurer qu'aucune information importante ne vous échappe.
classez automatiquement certains messages dans des répertoires spécifiques: certains messages répétitifs tels que des informations destinées à toute la société, des points de situation du management, des infos sur certains projets pour lesquels vous n'êtes pas impliqué directement, etc... peuvent être triés par votre messagerie et classés pour vous. Allez simplement faire un tour dans ces répertoires de temps en temps pour ne rien laisser passer entre les mailles du filet
mettez en place un code de couleur pour identifier les expéditeurs importants: certains programme d'e-mails (Outlook p.ex) vous permettent d'affecter une couleur aux expéditeurs des messages. Profitez-en pour identifier au 1er coup d'oeil les expéditeurs importants: managers, clients, etc... Pas besoin de transformer votre inbox en sapin de Noël, 2 ou 3 couleurs peuvent suffire pour votre patron et vos clients importants. Vous pouvez garder le même code de couleur et changer les expéditeurs à distinguer en fonction de l'évolution de votre contexte: nouveaux clients, nouveaux projets, etc...

Règle n°7 : mettez en place des règles de traitement

Les messages arrivent et sont classés automatiquement, c'est bien mais il faut quand-même les traiter...Je vous propose quelques règles indispensables:

mettez en place un horaire de lecture : résistez à la tentation d'ouvrir votre mailbox en arrivant le matin. Si vous le faîtes, vous êtes foutu: il y aura toujours un sujet pour capter votre attention, une pseudo urgence (si c'était vraiment urgent, pensez-vous qu'on aurait attendu que vous lisiez vos e-mails ?) ou simplement la tentation de "descendre la pile" pour vous empêcher de réaliser vos tâches importantes. Imposez-vous 2 plages horaires pour traiter vos messages: à 11h le matin et à 16h l'après-midi. Ces horaires sont importants: ils vous permettent d'accomplir quelque chose avec votre temps avant de lire vos mails et vous laissent du temps pour réagir avant la pause repas ou la fin de la journée. Appliquez cette règle avec zèle mais surtout ne la communiquez pas: si vos correspondants acceptent que vous n'ayez pas lu leurs messages avant 11h (vous pourriez être en séance, en clientèle, etc...), en revanche personne ne comprendra que vous ayez attendu après 11h pour les lire...Si cela vous fait culpabiliser, vous pouvez toujours jeter rapidement un oeil dès le matin, mais par pitié, s'il n'y a pas de question de vie ou de mort, refermez votre messagerie et mettez-vous au travail sur vos projets !

traitez l'important d'abord : ne lisez pas vos messages dans l'ordre d'arrivée. Cet ordre n'a aucune relation avec l'importance. Scannez les sujets, les expéditeurs et choisissez les messages que vous allez lire en premier en fonction de vos objectifs, c-à-d en fonction de ce que vous avez à accomplir
groupez les messages par sujets : les messages sont rarement isolés. Ils font partie de conversations. Vous pouvez identifier les messages qui font partie de la même conversation avec leurs sujets et les préfixes "RE:" et "FWD:". Si plusieurs personnes "conversent" sur un sujet, ne lisez pas linéairement les messages les uns après les autres, prenez le plus récent et vous aurez tout l'échange précedent dans ce message. Cela vous fait gagner du temps et vous pouvez classer toute la conversation d'un coup sans avoir à ouvrir chaque message individuellement.
lisez et classez : lorsque vous avez lu un message, classez-le immédiatement pour qu'il n'encombre pas votre messagerie pour le reste de la journée. Cela vous aidera à briser la spirale sans fin des messages qui s'accumulent dans votre boîte aux lettres, minant vos efforts pour en garder le contrôle.
mettez en place une structure de répertoire efficace : j'ai travaillé pendant des années avec une structure de répertoire organisée autour des gens, avant de découvrir que cette structure n'est pas adaptée lorsqu'on traite un grand nombre de messages. Des structures par départements avec les noms de gens, telles que :

marketing
Steven Spielberg
Alfred Hitchcock
Georges Luca
technique
Paul Anka
Claude François
Ian Flemming

sont totalement inefficaces lorsqu'il s'agit de retrouver un message après quelques jours si vous ne souvenez pas qui vous l'a envoyé. Et les conversations sont "éclatées" dans plusieurs répertroires lorsque plusieurs personnes prennent part à la même discussion.
Une structure basée sur les sujets de conversation est bien plus efficace. Par exemple, si vous vous occupez du projet de construction des nouveaux locaux de votre société, vous aurez une structure du type :

construction du nouveau bâtiment
travaux d'isolation
finitions intérieures
accès aux parkings
divers
déménagement des utilisateurs
informations aux équipes
emballage des objets personnels
transport des PC
divers

Une telle structure vous permet de classer les messages par sujets de conversation et de garder une logique pour le stockage de l'information. Vous pouvez mixer les deux solutions pour stocker dans des répertoires nominatifs les messages qui ne font pas partie de conversations spécifiques. Utilisez aussi pour chaque sujet un répertoire "divers" pour classer les "petites conversations" pour alléger la structure.

Règle n°8 : utilisez un format standardisé pour les sujets

Un format standardisé tel que: sujet / sous-sujet / info vous permet de donner de l'information à vos correspondants sans qu'ils aient à ouvrir le message et vous permet à vous, si vos correspondants l'utilisent ou lorsque qu'il répondent à vos messages (RE:), d'identifier d'un coup d'oeil le sujet du message, et donc de déterminer si cela vaut la peine de le lire maintenant ou comment le classer. Comparez:

"facture en attente"

avec:

"entreprise Dupont / commande 123456 / problème de facturation"

Quel sujet vous apporte le plus d'information ? Si l'entreprise Dupont est l'un de vos plus gros clients, vous ouvrirez certainement immédiatement le message alors que le sujet "facture en attente" ne vous inspirera pas à passer à l'action...

Règle n°9 : utilisez des balises pour faire ressortir l'exceptionnel

Utilisez des balises en têtes des sujets de vos messages pour attirer l'attention de vos correspondants et assurer que vos messages ne restent pas noyés dans leurs boîtes submergées. Pour ma part, j'utilise: +++ URGENT +++ et +++ IMPORTANT+++ ou les deux à la fois. Cela donne par exemple:

"+++ URGENT+++ entreprise Dupont / commande 123456 / problème de facturation"

Attention, n'en abusez pas ! Vous pouvez inventer d'autres balises mais évitez de les multiplier et utilisez-les de manière exceptionnelle pour qu'elles gardent leur impact. Enfin, lorsque vous utilisez une balise, assurez-vous de bien cibler votre message et de ne pas l'envoyer à plus de 2 personnes sinon vous risquez de passer pour celui qui crie au loup trop souvent.

Règle n°10 : prenez le téléphone !

Par nature, un e-mail est généralement accepté comme étant une communication non-urgente: nos correspondants ne sont pas forcément en permanence devant leur PC à lire nos messages. Alors, si vous avez un message vraiment urgent à faire passer, prenez le téléphone ! Cela vous évitera un mail qui peut tourner en tempête d'e-mails, vous évitera les délais de réponse et surtout, assurera une meilleure communication. Si vous devez avoir une trace écrite ou si vous avez besoin de la confirmation d'une décision, alors vous pouvez faire un bref e-mail de confirmation. Mais il sera ciblé, concis et pertinent.

Conclusion

Faits initialement pour nous faire gagner du temps, les e-mails sont devenus les plus grands consommateurs de temps de l'entreprise moderne. Et la difficulté réside dans leur nature même: outils de communication, ils impliquent plusieurs personnes qui toutes vont intervenir, transférer, répondre, déléguer, défausser et au final multiplier le volume de messages à traiter. Pour résoudre le problème, il faudrait changer les comportements. Et comment change-t'on les comportements ? En commençant par soi-même...;-) Alors à vous de jouer et tenez-moi au courant de vos progrès et de vos idées dans votre reconquête de votre boîte mail !